С расширением возможностей по распространению информации, развитием интернета и социальных сетей значительно увеличились риски для бизнесов, специализирующихся на обслуживании широких слоев публики в общедоступных объектах (магазины, салоны, центры обслуживания, туристические агентства, медицинские организации, сервис-центры и т.п.).
Речь идет о так называемом потребительском экстремизме.
Потребительский экстремизм можно определить как поведение клиентов – физических лиц, которые, используя публичный характер бизнеса продавца, доступность мест продажи товаров (оказания услуг), пытаются манипулировать предоставленными им по закону возможностями с целью провокации публичного скандала. Цель спровоцированного конфликта – оказание давления на продавца, причинения ущерба его деловой репутации и получения дополнительных выгод для самого потребителя или (что встречается значительно чаще) для представляющего его интересы адвоката или юриста.
Какими бы мотивами не руководствовались агрессивные потребители, будь то желание получить причитающееся им по заключенной сделке благо (заказанный товар, оплаченную услугу и т.п.) или (и) продвижение собственного бренда в области защиты прав потребителей (юридические услуги), как правило скандал на фирме – продавце снимается на камеру и выкладывается в социальных сетях. Видео – ролик и (или) прямой эфир о том, как потребитель или нанятый потребителем юрист агрессивно разговаривает с продавцом, озвучивает свои требования, диктует свои правила ведения переговоров, провоцирует сотрудников на неадекватную реакцию и соответствующие нелицеприятные комментарии – характерные признака акций потребительских экстремистов.
Следует различать действия потребителя, добросовестно защищающего свои права и добивающегося положенного ему по закону или по сделке товара или услуги и потребительский экстремизм, основная цель которого – скандал, оказание давления на продавца, причинение ущерба его деловой репутации, либо использование конфликта между продавцом и потребителем в целях агрессивного продвижения своих представительских и консультационных услуг.
В большинстве случае юристы или консультанты, работающие в области потребительского права с применением методов потребительского экстремизма, прекрасно осведомлены о своих правах, уверенно манипулируют предоставленными им по закону возможностями и успешно обостряют ситуацию. Запутывая работников фирмы – продавца, ставя их в тупик жонглированием нормами права, агрессивные юристы провоцируют персонал, доводят общение в публичном месте до откровенного конфликта. Иногда такой скандал сопровождается вызовом сотрудников полиции, что придает дополнительный хайп агрессивной акции, увеличивает количество просмотров скандального видео и служит достижению целей так называемых «правозащитников».
Срыв нормальной работы предприятия, отпугивание клиентов и нервозность в рядах рядовых и не в чем не повинных сотрудников являются побочным эффектом актов потребительского экстремизма и мало заботит тех, кто его применяет на практике.
Какие риски для фирмы, работающей с широкой публикой, несет проявление потребительского экстремизма? Во-первых, учитывая, что видео-следы акций потребительских экстремистов остаются в интернете на неопределенный срок, ущерб деловой репутации продавца также будет существовать на неограниченный срок, снижая приток новых клиентов. Во-вторых, наносится ущерб нормальной работе фронт–офиса фирмы продавца, а именно нервируются продавцы, кассиры, начальники смены, сотрудники охраны, менеджеры по работе с клиентами и пр. Такая нервозность отрицательно влияет на лояльность персонала, способствует снижению качества работы сотрудников, усиливает текучку ценных кадров. Кроме этого, публичный скандал снижает уровень доверия персонала к руководству компании и приводит к дополнительным финансовым потерям.
Иногда трудно спрогнозировать к каким именно негативным последствиям приведет опубликованное в интернете видео скандальной акции потребительского экстремизма, в любом случае такие непрогнозируемые риски требуют от руководства компаний, работающих с потребителями-физическими лицами принятия специального мер по профилактике потенциального ущерба.
Какие мероприятия следует продумать, чтобы снизить последствия возможных атак потребительских экстремистов или юристов, специализирующихся на агрессивных и скандальных «правозащитных» акциях в продажи товаров и услуг широкой публике? Как защититься от потребительского экстремизма?
- Правовые меры: необходимо, чтобы сотрудники фронт-офиса четко знали возможности, предоставленные действующим законодательством потребителям и клиентам, которые посещают компанию, что они могут потребовать, где могут снимать на видео и где их право может быть ограничено, при каких обстоятельствах недовольные клиенты могут вызвать полицию, какие могут быть последствия от такого вызова, какие формулы пояснений необходимо в этом случае давать, какие встречные меры можно принять, чтобы снизить агрессивный характер визитеров, какие нормы административного и уголовного законодательства являются потенциально применимыми с точки зрения провокативных клиентов и т.д. Все эти меры носят индивидуальный характер для каждого предприятия, определяются специализацией компании и, разумеется, различаются для розничного продуктового магазина и медицинской клиники.
- Учебно-методические и организационные мероприятия: никакие знания действующего законодательства не помогут, если сотрудники не смогут на практике защищать интересы своей компании в противоборстве с агрессивными потребителями, которые как правило очень хорошо разбираются хитросплетениях правил и норм. Необходимо закреплять навыки персонала в виде практических упражнений по заранее продуманному сценарию (провокация скандала со стороны клиента, визит правоохранительных органов, снижения остроты конфликта, снижаем возможности для хайпа клиента – провокатора и прочее). Именно в ходе практических деловых игр персонал будет понимать как именно нужно реагировать при том или ином развитии событий.
- Контрольные мероприятия: необходимо закрепить персональную ответственность конкретных сотрудников за соблюдением наиболее критических для конкретного бизнеса требований («просрочка» для продуктовой розницы, соблюдение лицензионных требований для медицинской клиники, правильное оформление отношений с клиентом для сервисного центра и т.д.). Необходимо вводить систему персональной ответственности конкретных сотрудников для ежедневого соблюдения существенных норм и, с другой стороны, внедрить систему персональных поощрений за успехи персонала по прохождению незапланированных проверок или жалоб по наиболее существенным позициям.
Агентство юридической безопасности «Dr.Pravo» предлагает компаниями, которые специализируются на обслуживании широких слоев потребителей свои услуги по разработке и внедрению мер по защите от проявлений потребительского экстремизма, включая разработку необходимых инструкций для персонала, внедрение организационных моделей реагирования на скандальных потребителей, а также проведение необходимого обучения и инструктажей. Вам будет предложено персональное решение по профилактике рисков потребительского экстремизма, учитывающее специализацию и нюансы функционирования конкретных общедоступных объектов вашего бизнеса. Обращайтесь, будем рады помочь!
